Don’t be arrogant, du danske brand

“Se hvad min søn har lavet!”

Sådan lød et opslag på en stor dansk virksomheds Facebookside. Opslaget var skrevet af en far. En stolt far. Men farens stolthed og glæde var lige så stor, som virksomhedens manglende anerkendelse af dette skønne opslag.

Ingen deling, kommentar eller noget så simpelt som et like havde opslaget fået fra virksomhedens side (navnet udelader jeg, da jeg ikke vil hænge nogen ud). Desværre ser jeg det for tit. En kundes opslag, kommentar eller lignende bliver ignoreret af virksomheden. Store som små virksomheder ignorerer kunders begejstring for deres produkter og brand. Noget jeg undrer mig meget over. For at sætte i et større perspektiv, så lad mig at komme med en længere forklaring.

Hvornår tænkte du sidst på IKEAs nye sofaer?

Tænk på dagen i går og alle de ting du foretog dig. Alt fra morgenkaffen, togturen, arbejdsopgaverne til børnehentningen og aften-afslapning foran fjernsynet. Lav en top 100 over alle de tanker, som løb igennem dit hoved i løbet af dagen. Jeg vil vædde med, at ikke en eneste af disse tanker lød noget i retningen af “Gad vide hvornår IKEA lancerer deres nye sofaer?” eller “Jeg glæder mig til at høre, hvad Politiken anbefaler af cafeer”. (Intet ondt om IKEA og Politiken – de er blot uskyldige eksempler i min forklaring).

Det lyder måske ret åbenlyst, men almindelige menneskers verden og hverdag drejer sig ikke kun om virksomheder. Når jeg skriver “almindelige” mennesker, så er det altså for at ekskludere alle jer hardcore Apple fans, som lever og ånder for den nye Apple Pencil. I stedet for at skrive “kun”, så burde jeg mere skrive “aldrig”.

Teoretikere inden for forbrugerkultur, kommunikation og co-creation siger det samme: Forbrugerens centrum er ikke din virksomhed. Forbrugerens centrum er deres liv. Hvis vi lige vender tilbage til den stolte fars opslag og virksomhedens ignoreringen af dette, så bliver min undren – og nu nok også din undren – endnu større.

Ud af alle de tanker, som denne far havde i løbet af den dag, der handlede én om virksomheden. Ikke nok med det, så agerede han på den tanke og delte noget ret følelsesmæssigt (:sin søn) med virksomheden i al offentlighed. Noget som de fleste virksomheder ofte kun kan drømme om, at deres kunder gør.

Det er ikke blær. Det er co-creation

Farens Facebookopslag er mere end blot en “se hvad min søn kan”-type opslag. For så havde han blot delt opslaget på sin egen væg. Nej, dette opslag delte han bevidst på virksomhedens Facebookside. Med denne handling deltager han i brandingen af virksomheden. Med ord og billeder er han med til at forme et billede af virksomhedens brand. Hvorvidt han er bevidst om dette, er noget helt andet – og blandt andet det jeg vil undersøge med mit speciale.

Vi gider faktisk ikke snakke med dig, brand

Takket været de sociale medier er det blevet mere lettere for os mennesker at interagere med virksomheder. Men som Anita har pointeret flere gange – blandt andet i sit super-speciale – så er det ikke derfor, at vi mennesker er på de sociale medier. Vi er der for at interagere med andre mennesker. Så for at opsummere: vores liv involverer (næsten) aldrig en virksomhed og vi er ikke på sociale medier for at tale med virksomheder.

Lad vær med at være dum og arrogant

Googles gamle uofficielle slogan var “Don’t be evil”. Det var for at skabe en virksomhedskultur, der fokuserede på at gøre det rigtige og langsigtede frem for at gøre det kortsigtede. Det er stadig del af Googles virksomhedskultur (dog ikke formuleret sådan), fordi det holder fokus at skabe værdi for brugerne og stakeholderne.

Med dette i baghovedet parafraserer jeg en lille smule: Don’t be arrogant, du danske brand At ignorere en kundes deltagelse i udformningen af dit brand er ikke kun dumt, det er arrogant. Hvis din virksomhed – blot for et kort øjeblik – bliver en del af et menneskes hverdag, så skal du ikke tage det som en selvfølge, men som en gave. En gave som på længere sigt kan skabe værdi for virksomheden.

Jeg er godt klar over, at online dialog med kunder kan være tidskrævende, men som en klog person en gang sagde (*host* *host* Anita i Gamle Mænd i Nye Medier), så skal din virksomhed ikke være på de sociale medier, hvis du ikke har tid eller lyst til det. Næste gang du oplever din kunde interagerer med dit brand, så giv dem et digitalt kram.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *